Customer Relationship Management

Ein CRM-Leitfaden- die wichtigsten Informationen in diesem Artikel zusammengefasst.

Customer Relationship Management (CRM)- Definition

Unter der Abkürzung CRM (Customer Relationship Management), auch Kundenbeziehungsmanagement genannt, versteht man Strategien, welche zur systematischen Gestaltung von Beziehungen und Interaktionen eines Unternehmens mit bestehenden und potentiellen Kunden genutzt werden.

Dabei kommen IT-geschützte Systeme zum Einsatz, welche mithilfe einer CRM-Software durch das Erfassen und analysieren von Kundendaten dem Unternehmen dabei helfen, Marketing-Prozesse zu optimieren, die Rentabilität zu steigern und mit Kunden in Verbindung zu bleiben.

Der Begriff CRM wird also sowohl für die allgemeine Strategie als auch für die Technologie in Form von CRM-Software verwendet.

Wie funktioniert Customer Relationship Management?

Eine CRM-Software erfasst Informationen zu den Interaktionen zwischen dem Unternehmen und dessen Kunden, wie zum Beispiel E-Mails, Telefonate, Profile auf sozialen Netzwerke und vieles mehr.

Mithilfe des CRM-Systems werden diese Daten dann übersichtlich strukturiert und geordnet, wodurch man einen umfassenden Überblick über die Kundeninteraktionen und individuelle Kundenpräferenzen gewinnt.

Auf Grundlage dieser Daten ist es möglich, die Kundenbeziehungsprozesse und die „customer experience “ zu optimieren und so gezielt Unternehmensprozesse anzupassen.

Welche Arten von CRM gibt es?

Bei CRM-Softwares lassen sich drei verschiedene Funktionskategorien unterscheiden: operativ, analytisch und kollaborativ.

Je nach Anforderung kann sich ein Unternehmen bei der Auswahl von einem System auf folgende CRM-Lösungen fokussieren. Hierbei ist jedoch zu beachten, dass ein gutes System jedes dieser drei Funktionen aufzeigen sollte.

• Ein Operatives CRM-System hilft deinem Unternehmen alltägliche Aktivitäten und Informationen zu verwalten. Hierbei müssen Kundendatensätze, wie die jeweilige E-Mail-Adresse, nicht mehr manuell von einem Mitarbeiter aus dem Vertrieb sortiert werden, sondern gelangen automatisch vom CRM-System in eine CRM-Plattform. Dies hat besonders für Unternehmen mit kurzen Verkaufszyklen eine hohe Bedeutung, da solche Systeme maßgeblich zur Prozess- und Effizienzoptimierung beitragen. Dadurch lassen sich Mittel und Ressourcen des Unternehmens in andere Bereiche investieren.
• Ein Analytisches CRM-System organisiert und verwaltet große Mengen an Daten, um Einsichten in die Kundenbeziehungen und in die Kundenzufriedenheit zu erlangen. Es lässt sich zum Beispiel das bisherige Kaufverhalten eines Kunden oder der zugehörige Sales Funnel im CRM-Systemen auswerten. Ausgehend von diesen Informationen kann ein Unternehmen eine CRM-Strategie entwickeln und bestimmen, welche Ausrichtung und welche Komponenten das zukünftige Marketing und der Service haben werden, um die Kundenbindung und Kundenorientierung zu steigern und Bestandskunden zu gewinnen.
• Ein Kollaboratives CRM-System ist optimal für Unternehmen, die abteilungsübergreifend große Datenmengen handhaben und verwalten müssen. Kollaborative CRM-Systeme verbessern die Kommunikation und den Datenaustausch der Vertriebs-, Marketing- und Supportabteilungen. Diese Vernetzung führt zum Beispiel dazu, dass Supportmitarbeiter Einblick in die Konversationen haben, die Vertriebsmitarbeiter mit Kunden führen-so kannst du deinen Kunden einen besseren und nahtlosen Service bieten und das Ziel eines optimalen „Customer Experience Management“ erreichen.

Wieso ist Customer Relationship Management wichtig?

Das richtige Kundenbeziehungsmanagement mithilfe von CRM-Tools und CRM-Software bietet dir viele Vorteile:

• Durch Etablierung einer CRM-Lösung verhinderst du Ineffizienz, indem sich viele manuelle Aufgaben automatisieren. So können deine Mitarbeiter produktiver arbeiten und mehr Zeit mit Kundenpflege verbringen.
• Du verbesserst Kundenkonversationen, da die unternehmensinternen Abteilungen vernetzen und nahtlose Kommunikation ermöglicht werden kann.
• Ein CRM-Tool ermöglicht eine personalisierte Kundenbetreuung (z.B. durch Social-CRM), welche den Kunden neue Kauferfahrungen bietet. Es werden Daten zum Kaufverhalten gesammelt und die Auswahl der Produkte und Dienstleistungen an die Nachfrage angepasst. Dies steigert den Kundenlebenszyklus.
• Du leistest einen hohen Beitrag zu Vertriebsprognosen und verbesserst die Vertriebskennzahlen.
• Du hilfst beim Erreichen der Ziele beim Thema Kundenservice durch Höhere Zufriedenheit, effiziente Bindung von Kunden und das Aufrechterhalten von vorteilhaften Beziehungen für den Vertrieb.
• Die Kundenhistorie ist übersichtlich und mit einem Blick erfassbar. Damit werden Vertriebsaktionen transparent einsehbar, auswertbar und planbar.

CRM Zusammengefasst

Customer Relationship Management ist eine Strategie und Software zugleich und wird für die systematische Pflege von der Beziehung und Interaktion eines Unternehmens mit bestehenden und potentiellen Kunden genutzt.

Häufig werden für optimales Kundenmanagement Tools und Softwares verwendet, welche das Unternehmen intern und extern mit dem Kunden vernetzten und gesammelte Informationen speichern und analysieren, um eine kundenorientierte und personalisierte Marketing- und Unternehmensstrategie zu etablieren. Zusätzlich gewähren die analytischen Funktionen eines CRM-Systems eine transparente Übersicht zu bisherigen Vertriebsaktionen und den Reaktionen der jeweiligen Kunden.